浙江天岳汽车电器有限公司
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二〇二一年三月
关于本报告
本报告是浙江天岳汽车电器有限公司（以下简称“天岳”，“公司”或“我们”）第一次向社会公开发布的企业社会责任报告。
报告范围
本报告的时间跨度是 2020 年 1 月 1 日至 2020 年 12 月 31 日。本报告书主要涉及天岳公司 2020年度履行经济责任、环境责任和社会责任所开展的项目和取得的成果，希望本报告能够让您充分了解天岳企业社会责任的诚意。期待您的宝贵意见与建议，帮助我们在企业社会责任方面有更好的表现。本报告于 2021 年 3 月正式发布。
编写标准
本报告以 ISO26000《社会责任国际标准》作为主要编制依据。
如无特别注明，本报告中所提及的金额均为人民币。
目 录
第1章 公司概况
第1条 公司简介
浙江天岳汽车电器有限公司成立于1984年，专业从事汽车门锁设计、研发、制造、销售为一体的国家高新技术企业。产品适用于微型车、乘用车、商用车、特种车四大类，产品畅销国内外市场。
公司自创立以来始终坚持“以质量求生存，以技术求发展”的发展理念，不断完善质量制度、坚持持续改进。公司已经通过IATF16949：2016国际质量体系认证和CCC认证，2005年以来陆续获得“国家重点新产品” 、“国家火炬计划” 、“瑞安市知名商标”、“浙江省科技型中小企业”、“国家高新技术企业”、“浙江省AAA纳税信用企业”并连续十年获得“瑞安规模以上企业” 等称号。产品目前与国内北汽、上汽配套，兼顾国内售后市场。2008年投资1亿多元的位于江西省宜春市江西天岳汽车电器有限公司投入运营，生产汽车转向管柱。
2018年以来投入1000万元进行自动化、智能化技术改造，扩大生产规模、提升产品附加值，获得瑞安市“智能制造示范企业”，优良设备大大提升了产品质量可靠性和稳定性，同时降低了员工劳动强度，并做到了产品可追溯性。公司现分为浙江天岳、江西天岳，其中浙江天岳员工120余人，厂房面积4亩，年产各种汽车门锁20万套。2019年公司主营业务收入3000多万，纳税100多万元，总资产5千万元。自1984年营运以来，虽然受产地所限，但平均每年同比增长在10%以上。公司注重对产品研发的投入，2019年研发投入155万元，占比5%以上。随着科技力量的投入，预计在未来的10年内，天岳公司将成为国内汽车电控门锁的优良品牌。
公司目前开发并批量生产了300多种汽车门锁，产品适用各类汽车，配套北汽、上汽等公司，产品覆盖全国各地，并出口东南亚、欧、美等多个国家和地区，并在全国设有十大办事处，提供及时有效的售后服务，在国内外市场上得到了客户的广泛好评。2001年“天岳”被评为瑞安市‘‘知名商标”2005年6月被评为“国家重点新产品”证书，2013年12月“天岳”获得浙江省‘‘AAA级纳税信用企业”奖，2016年3月获得“北京汽车优良供应商”奖，2018年获得“国家高新技术企业”。公司凭借良好的企业形象、良好的产品质量和完善的售后服务，成为汽车门锁行业的“佼佼者”。作为品牌战略的一部分，公司成立专门团队负责品牌、信用、知识产权建设 ，努力在未来10年内，把“天岳”商标打造成知名商标。
公司自1984年建立比较完善的用工制度，为员工提供五险、餐补、房补等福利制度，提出了“立德为先” 、“厚德载物”的企业文化核心理念。为员工建造标准化餐厅和宿舍。人事行政部定期组织员工开展多项拓展活动，积极营造劳动和谐的企业用工环境。
企业名称：浙江天岳汽车电器有限公司
地 址：浙江省瑞安市塘下镇韩田沿河北路3号
联 系 人：舒冬冬
联系电话：18858881127
第2条 组织架构
天岳不断完善运行机制，健全规章制度，提升治理水平，推动企业健康、稳步发展。公司根据职能建立组织机构，要求公司各级组织架构及相应岗位职责，确保各层次职责、权限和相互关系予以规定并得到沟通和互相理解。
第3条 公司战略目标
公司秉承“以质量求生存，以技术求发展”的理念，不断完善质量制度、坚持持续改进。制定了适合企业自身发展的长短期目标，公司长期计划以五年为周期，主要考虑重大投资决策；短期计划是年度生产经营计划。公司战略制定一般从上一个五年计划的第四年开始酝酿，到第五年初形成公司下一个五年的战略规划。
长期战略目标：公司自创立以来始终坚持“以质量求生存，以技术求发展”的发展理念，不断完善质量制度、坚持持续改进。作为品牌战略的一部分，公司成立专门团队负责品牌、信用、知识产权建设 ，努力在未来10年内，把“天岳”商标打造成中国驰名商标。
短期战略目标：加强市场产品分析，与产技搭配开发市场接受的产品，更加注重客户服务，精细化业务内部管理，进一步满足客户需求，尽力缩短交货周期,满足客户快速交货的需求、建立适销产品清单,为业务进行目标市场新客户开发提供支持。公司对2020年到2024年的关键绩效指标进行了预测：
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绩效指标 |
2020年 |
2021年 |
2022年 |
2023年 |
2024年 |
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工业产值增加值（%） |
10 |
10 |
11 |
11 |
12 |
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产值（万） |
3300 |
3630 |
4030 |
4474 |
5011 |
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绩效指标 |
2020年 |
2021年 |
2022年 |
2023年 |
2024年 |
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利润增加值（%） |
10 |
10 |
11 |
11 |
12 |
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利润总额（万） |
130 |
144 |
160 |
178 |
200 |
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绩效指标 |
2020年 |
2021年 |
2022年 |
2023年 |
2024年 |
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纳税增加值（%） |
10 |
10 |
11 |
11 |
12 |
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纳税总额（万） |
124 |
137 |
152 |
169 |
189 |
第4条 公司产品
公司目前开发并批量生产了300多种汽车门锁，产品适用各类汽车，配套北汽、上汽等公司，产品覆盖全国各地，并出口东南亚、欧、美等多个国家和地区，并在全国设有十大办事处，提供及时有效的售后服务，在国内外市场上得到了客户的广泛好评。
第2章 责任管理
第1条 责任理念
多年来，公司高层领导紧紧围绕“质量至上，技术优先”的战略，积极探索和建设独具特色的天岳企业文化体系，构建支撑企业发展的文化平台。经过长期发展，公司逐步总结提炼出公司的企业文化理念体系：
企业使命：
成为全球买家挑选汽车门锁供应商时的优先选择；
致力于提供高质量与可靠的产品和服务使客户满意。
企业愿景：
成为全球汽配行业专业的汽车门锁解决方案供应商。
企业价值观：
我们将持续不断的加大创新与研发投入;
通过开放的沟通，我们会积极的倾听，理解和尊重客户的意见；
我们会持续不断的提高服务水平；
我们力争满足每个市场对汽车门锁的要求；
我们提供员工健康且安全的工作环境。
第2条 企业社会责任观
1.注重产品对社会的影响，公司高层领导很关注产品生产过程中所带来的社会影响。
环境质量已成为人类生活质量的一部分，环境保护越来越严格，我国温室气体二氧化碳排放量位居世界第二，我国政府将履行国际承诺和义务，限制二氧化碳的排放量。随着公司生产规模的资源消耗量的扩大，环境保护和资源综合利用将成为公众的关注点，对此，天岳追求企业与自然的和谐发展，采取多种措施进行有效防范。通过技术改造淘汰污染严重、工艺落后的设备，从制造源头上减少污染物的排放；新建项目时严格执行环保“三同时”，实现新建项目“零排放”高水平配套；依靠科技进步，大力购买自动化精良设备降低工序能耗和员工劳动强度；大力发展循环经济，开发新的“三废”综合利用项目。修建现代化优良的无尘智能装配车间，加大回收机加工的工业污水循环利用，配套设备对生活污水的净化处理，依靠科技进步建设清洁天岳，加大技术改造力度，提升工艺装备水平；大力设备投入实现清洁生产。
2.道德行为
公司高层注重建立职业道德体系，制订了建设诚信的发展战略、组织实施《天岳文明公约》、《天岳职业道德观念》、《天岳岗位职业道德规范》等规范准则，通过自身的言行示范，引导员工遵守职业道德规范，共同打造诚信天岳、廉洁天岳：
a、诚信天岳
公司按期还贷，获得了多家银行的高额授信，工行授信额为2千万元，民生银行授信额为1千万元；公司诚信纳税，无纳税方面的任何不良记录，获得了“浙江省AAA级纳税企业”等荣誉称号；公司通过制定《客户管理办法》等制度确保顾客利益，顾客对公司的信任度很高，对公司产品实行全额预付款订货，客户忠诚度达到99%；公司高层以每年有总经理考核“惠民制度”的方式取信于公司员工，获得了员工的拥护与支持。
b、廉洁天岳
公司高层领导制订和执行勤政廉政的“五项承诺”，每年与上级主管部门签订《廉洁自律责任书》；实行中层、基层管理人员以及敏感岗位人员廉洁自律目标管理，建立领导人员廉政档案、收入申报和重大事项报告等制度；公司监管系统对高层领导和各部门重大经营活动进行审计、监督，对违反经营道德行为的部门和人员实施严格的经济和行政纪律处罚。
3.支持社会公益事业，实现协调发展
公司高层很重视企业承担的社会公益责任，积极支持所在地区的经济、教育、医疗、基础设施建设等事业，实现企业与地区、社区的协调、和谐发展：积极支持教育文化事业，每年教育经费10余万元；积极支持医疗卫生事业，每年医疗费用5万元；改善社区生活和居住环境，每年用于住房周边环境改善 10万元；大力支持地方经济建设，大力弘扬志愿活动，2018年在各类慈善活动以及相应政府“五水共治”期间，共捐款30 多万元。
公司高度重视并积极推进社会责任工作，建立社会责任工作体系，公司管理中心负责归口管理社会责任工作，组织实施社会责任实践，协调单位职责中社会责任的相关工作。在公司管理层的领导下，各部门不断完善提升社会责任管理能力。为了更好地履行企业社会责任决策，公司将企业社会责任体系与绩效考核，实现社会责任体系的持续发展。
第4条 利益相关方
公司建立了由股东大会、董事会、监事会和经理层共同组成的法人治理结构， 有效地行使决策权、执行权和监督权，保障股东的利益和公司的规范经营运作。 公司根据《公司法》相关规定，在每年的股东大会上同时向所有投资者公开披露 经营信息，以使所有投资者平等获悉公司信息。
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利益相关方 |
期望与关注 |
沟通方式 |
主要工作 |
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股东/所有者 |
价值增值稳定回报 制定发展战略 |
经营业绩发布 定期会议 |
定期组织会议汇报经营业绩与发展方向 |
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顾客 |
产品质量符合顾客要求 及时交货 价格合理 |
顾客满意度调查 客户投诉率 交货及时率 电话回访 |
发放客户满意度调查、电话回访企业、开展客户交流活动等 |
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供应商 |
长期合作、双赢 进料合格率高 及时付款 |
供应商年度考评 来料及时率 来料批次合格率 贷款月结 |
供应商年度考评 来料检测 |
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员工 |
员工权益 职业健康发展 员工成长 人文关怀 |
工会小组 内部培训 绩效激励 丰富文化生活 |
依法缴纳五险一金，组织员工体检等；开展员工关怀，举办拓展活动等，丰富广大员工的文化生活 |
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政府 |
助力经济社会发展 履行社会责任 助力质量技术监督 守法经营照章纳税 贡献社会 |
上报材料 组织或参加会议 |
积极纳税 接收政府的监督和检查 |
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社会 |
促进和谐 回馈社会 |
社区沟通 公益慈善活动 |
开展扶贫、慈善捐款、捐物活动等 |
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同行 |
公平竞争 合作共赢 |
学术交流活动 制定行业标准 |
参与制定多项行业标准，促进行业技术进步 |
第3章 稳健经营
第1条 业务成果
公司目前开发并批量生产了300多种汽车门锁，产品适用各类汽车，配套北汽、上汽等公司，产品覆盖全国各地，并出口东南亚、欧、美等多个国家和地区，并在全国设有十大办事处，提供及时有效的售后服务，在国内外市场上得到了客户的广泛好评。2001年“天岳”被评为瑞安市“知名商标”2005年6月被评为“国家重点新产品”证书，2013年12月“天岳”获得浙江省“AAA级纳税信用企业”奖，2016年3月获得“北京汽车优良供应商”奖，2018年获得“国家高新技术企业”。公司凭借良好的企业形象、良好的产品质量和完善的售后服务，成为汽车门锁行业的“佼佼者”。
近三年来，公司获得了丰富的知识资产，取得管理创新成果35项，其中国家成果1项、省（行业）成果2项、市级成果11项；技术创新成果 10 项，有效专利20件，其中发明专利2件，创经济效益800万元，并获得国家“知识产权贯标”。
第2条 品牌塑造及传播
公司通过旗下“天岳”品牌，不断提升产品质量精益求精，确保产品本身质量价值，更通过国内外展会、报纸、网络展示和宣传产品，2016年以来，通过不断进步，获得“浙江省省级新产品”、“浙江省科技型中小企业”、“国家高新技术企业”等省级品牌荣誉，通过定期质量检测，不断抽调产品质量和提升服务水平；作为品牌战略的一部分，公司成立专门团队负责品牌、信用、知识产权建设 ，努力在未来10年内，把“天岳”商标打造成中国驰名商标。
天岳在实际的生产过程中，十分重视品牌的建设，天岳品牌的核心价值在于品质和服务。企业品牌的中长期目标是确立行业内品牌地位，提高社会认知度。
具体措施：a）加强企业文化与员工之间的联系；b）放大品牌形象，推进各部门使用公司品牌标识，提高社会认知度；c）加强品牌内部渗透，强化品牌外部传播；d）加强产品品质把握和服务的监控。
具体对外推广的措施
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方法 |
对象 |
目的 |
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参加主要供应商大会 |
国内市场、国际市场 |
捕捉市场需求信息 |
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参加展览会 |
国际市场 |
捕捉市场需求信息 |
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走访市场、顾客网站、顾客投诉、顾客满意度测量 |
所有顾客 |
市场调查、交流沟通、市场管理与维护、顾客经营计划、产品动态、顾客的意见与要求、顾客不满意的主要方面 |
第3条 守法亦规
天岳严格遵守国家各项法律法规，开展相应生产经营活动，在运营过程中严格自律，反不正当竞争，致力于维护健康、有序的行业市场秩序。公司还邀请瑞安市安阳律师事务所专业律师为顾问，公司员工时刻学习法律知识，巩固自身法律基础，通过设立法务顾问和培训法律知识营造有利于改进、创新和快速反应的环境，营造促进组织学习和员工学习的环境
第4条 质量管控
公司通过对内外部环境、竞争对手和行业内品牌进行分析，同时从宏观环境和顾客的需求及期望等方面考虑，在公司战略委员会领导下制定了质量方针：技术争先、管理规范、质量稳定、顾客满意。质量目标：产品合理率100%，顾客满意度100%。对质量职能规划逐步细化，并落实到公司质量方针目标中进行实施。各级高层负责人亲自参与公司质量战略及年度质量工作计划的制订，为公司的质量管理工作指明方向；明确质量目标和任务；公司建立明确的质量KPI，并在质量管理部门设有质量管理看板，将质量绩效与管理者、员工绩效考核结合在一起，将质量责任落到实处。
第4章 员工权益保障
第1条 员工培训与培养
在培训开发方面，公司以质量管理体系对培训的要求为基础，搭建了从一线到专业技术人员、从基层管理到高层管理人员，以及学历培训、职称培训等多方面覆盖的人力资源培养体系。2019 年，培训培养工作在紧密围绕企业战略的基础上，持续加强对人才、后继人才梯队建设、专业人才、新兴业务及转岗人员技能提升的培训。全年培训计划完成率100%，培训工作重点包括：
1、三体系内审员培训。
2、强化技术人员和产品知识培训。举办产品系列知识培训，同时采用多地培训的方式，满足的各类员工的学习需求。
3、安全生产及工艺纪律培训，加生产员工的岗位技能与提升。
4、职工文化礼仪教育。
5、行业技术标准培训。
员工学习与发展情况说明
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项 目 |
2018年 |
2019年 |
2020年 |
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培训经费投入（万元） |
10.12 |
11.32 |
12.36 |
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人均培训学时（小时） |
5.36 |
7.41 |
8.35 |
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年培训场次（场） |
20 |
22 |
24 |
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员工培训满意度（%） |
89.07 |
92.47 |
94.78 |
第2条 岗位职务规划
公司重视内部人才的培养和选拔，注重员工的职业发展，为员工建立了纵向和横向相结合的立体化职业发展通道。有明确的人才继任计划，注重对后备人才的培养，如在基层储备干部培养方面，公司职工包括管理类，专业类，操作类，员工可根据具体从事岗位和个人发展方向自主选择相关发展通道类别。
员工立体化发展通道
第3条 员工薪酬福利保障体系
在薪酬福利方面，公司为员工提供富有竞争力的薪酬福利保障体系，以人才的市场价
格和公司支付能力为基础，体现出员工岗位、能力、绩效的差异。近年来，公司一直推动实行绩效考核制度开始，实行过程中不断根据公司实际发生情况作相应调整。绩效考核制度打破传统职务工资制只能通过职务晋升才能得到应有回报的限制，有效实现在本职岗位上的晋升，通过个人内在能力的提升，实现外在职业等级的提升和薪酬待遇的提高。
同时，养老保险(企业年金)、带薪年假、工作津贴、采暖降温补贴、年度体检、紧急救助服务、节假日慰问及福利奖励等福利保障，为员工工作和生活提供有力的保障。
第4条 依法管理、创建舒适的工作环境
公司关注员工的职业健康和安全，认真贯彻执行《劳动法》、《安全生产法》、《职业病防治法》等法律法规，持续采取治理、改进措施来改善员工的工作环境，具体详见下表。
工作场所危险源识别及预防措施
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工作场所 |
危险源及危害 |
预防措施 |
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厂区和车间 |
电气绝缘损坏，造成漏电等可能导致触电或火灾伤害 |
1、按内外检验要求开展年检工作，完善安全管理制度； 2、对配电柜，空压机等在设计、安装、使用过程中严格按照国家有关规定，并做好相关防护和宣传提醒 |
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存在潜在职业病岗位 |
1、购买专用劳保防护用品进行防护； 2、定期对员工进行健康体检 |
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水管爆裂、漏水对厂房、产品、设备、人员等的伤害 |
下班时关闭总阀，上班时定时巡查 |
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设备故障或人员操作失误引发的伤害 |
1、对设备进行定期保养和维护，制定定时巡查制度 2、落实设备专人管理负责，并做好岗前培训工作 |
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车辆、叉车在厂区内超载、超速行驶，或违规操作等引起的伤害 |
1、制定叉车操作使用规程和安全管理制度，严格执行； 2、在厂区显眼处做好限速/安全标识，以示提醒 |
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工作场所混乱、通道堵塞、光线不足等给人带来伤害或财物损失 |
1、定期对现场6S 进行检查、整改； 2、工作时开启照明灯，发现不亮进行及时维修 |
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搬运过程中姿势、方法不正确导致人员、物品的伤害 |
1、根据物品重量、形状，使用正确方法搬运； 2、不超负荷搬运物品 |
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机械伤害 |
1、佩带好劳动防护用品； 2、制订安全操作规程 |
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消防栓、灭火器老化或不会使用 |
1、定期对消防栓、灭火器进检查； 2、对员工进行消防安全知识培训和消防应急疏散练 |
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在厂区内吸烟造成的火灾伤害 |
1、制定安全生产管理制度； 2、不在厂区未指定范围内吸烟； |
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行政办公楼 |
桌椅的放置不当 |
工作时不可忽略 |
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办公室停电照明中断 |
要小心，眼睛注意 |
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电器设备漏电 |
设备接地线 |
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电开水器使用中的漏电 |
防止插座受潮， 线路漏电 |
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电开水器的使用时开关时用力过大、杯子跌落造成水溅在身上 |
不能用力过大， 轻拿轻放 |
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楼梯的使用（照明不足、地面湿滑和杂物）造成跌倒 |
上下楼梯时拉好扶手 |
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复印机的使用 |
加强复印机的保养，减少噪音 |
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办公室盆栽摆设浇水过多 |
控制浇水量或将溢出的水及时拖干 |
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食堂 |
饭、菜、汤的不洁净 |
加强对食堂的监督管理，保证菜的质量 |
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饭、菜、汤过热，食用时过急 |
就餐前先凉一下 |
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电风扇、灯管的跌落 |
阶段性检查，做好维护保养 |
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桌椅放置不当、不稳，地面的湿滑造成跌倒 |
食堂在清洁卫生时，放好桌椅，并做好通风工作，确保地面干燥 |
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烧饭过程中切菜太快、汤水或火星溅出 |
仔细并依照正确方法 |
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厂区外 |
公司车辆急刹车、急转弯 |
车辆转弯时拉好扶手 |
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公司车辆超速行驶 |
控制车速，不违章驾驶 |
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公司车辆驾驶员酒后驾驶 |
杜绝酒后驾驶 |
第5条 预防为主，制定各种应急预案
公司成立了应急救援救灾领导小组，建立快速反应机制。根据预计的可能发生的紧急状况和危险情况如火灾、洪水、台风等，迅速启动包括《火警火灾应急预案》、《食物中毒应急计划》、《人员急救应急计划》、《防汛抗台应急计划》等在内的多项应急预案，充分发挥应急小组作用，保障员工的利益及避免因事故造成停产，及时满足顾客的需求。同时公司对相关人员进行相应的培训，每年不定期进行应急预案演习，定期邀请当地消防中队的官兵来指导员工进行消防演习，并作演习效果评估，对演习中存在的问题进行整改，提高公司的应急能力及员工处理各种紧急情况的能力。
第6条 人文关怀
人的感受和需求是多层次、多方面的，除物质需求外，还有政治需求、文化需求等；除安全感外，还有满足感、自豪感和成就感等。特别是当人们的生存需要得到满足之后，自我发展、自我实现的愿望就会日趋强烈。天岳充分关注每一个人自身成长与发展的需要，关注人的理想、信念和情感，努力创造让每个人都能够根据自己的选择发挥聪明才智的环境，使人人都有平等创业和凭借自身能力改变处境的机会，促进人的个性、才智和潜能的充分实现。天岳公司的员工都注重加强自身修养，提高精神境界，完善自我人格，根据自己的实际情况确定志向和目标，从劳动、从付出、从自己的创造和对社会与别人的关爱中获得幸福。
公司今年安排困难职工就业5 人，建立起对弱势群体的扶贫帮困长效机制，设立专门的扶贫帮困基金近百万元，近三年帮扶困难职工11人次，发放帮扶救助金28万元。2018年，一次性为“五水共治”捐款30万元。用于职工宿舍基础设施建设和改善职工、家属生活条件投入达100万元。每年聘用大量应届毕业生，2017年为3人，2018年为 5人，2019年达到11人，为解决瑞安市就业做出了巨大贡献。公司每年纳税100多万，为瑞安市财政事业添砖加瓦。高层也一直持之以恒，积极响应国家“中国制造2025”口号，并深入融合“信息化和工业化”以及工业4.0革命，立足实业、扎根实业，为瑞安市“汽摩配之都”的金字招牌上，留一份微薄的力量，让使命生生不息、愿景精益求精，不管中美贸易战的结果是怎么样，新冠疫情何时结束，天岳公司上下本着一颗平常心，专心致志做好自己本职工作，希望通过全体天岳人的共同努力，砥砺前行，更希望得到政府领导的肯定，天岳人将勇往直前，从不妥协。
第5章 客户及供应链利益保障
第1条 质量保障及成效
为客户提供品质可靠的产品和解决方案是企业重要的社会责任之一。
围绕企业发展战略，在质量管理的思路和方法上进行创新和突破，持续导入优良的质量管理方法（如优良绩效模式），推动了企业质量管理水平和产品质量的提高，使质量管理成为落实企业发展战略的有力支撑。质量文化是企业文化的核心内容，并通过推行员工合理化建议、QC活动、《质量目标考核管理办法》制度等贯彻落实。
第2条 满足客户需求方面及重大项目突破
最有效、最能满足客户需求的企业，才是最后的生存者。客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。客户极其需要是企业建立和发展的基础，如何更好地满足客户的需求，是企业成功的关键。随着市场竞争的加剧，足以让客户有着更加充裕的选择空间，竞争的关键是比较哪家企业更能够让客户满意。如果企业不能满足客户的需要，而竞争对手能够使他们满足，那么客户很可能就会叛离，投靠到他们满意的企业中去。因此，天岳很重视客户的满意度，在经营过程中保持与客户的有效沟通，售前，向客户介绍本公司提供的产品和服务有关的信息，对客户的咨询进行高效的反馈；售中跟进顾客问询、合同或订单的处理，包括对其的补充和更改；售后，顾客对产品的体验进行调查，包括抱怨、投诉、顾客满意和其他需求、建议的反馈。顾客沟通主要由销售部负责。其他部门应及时把有关顾客抱怨、投诉的信息传递到销售部，由销售部组织相关人员进行分析，采取有效措施以减少、弥补顾客的损失，取得顾客的谅解，并最终赢得顾客满意。关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
第3条 客户满意度
公司由客户服务部采取电访+面访的方式对顾客满意度进行测量，以及时掌握顾客的满意程度，进而采取改进措施，来提高顾客的满意度。公司通过收集顾客满意度数据，然后利用各种工具将数据整合、分析，形成《顾客满意度分析报告》，公司领导根据《顾客满意度分析报告》呈现的结果，分析制定适合公司发展的纠正和改进计划方案，相关责任部门落实改进措施。2020 年，我们客户满意度进行了调查，共发出 100 份，收回 91 份，收回率 91.0 %，从调查表来分析，质量方面都为很满意和满意，只有个别认为基本满意，在其他交货及时性、产品包装、售后服务方面都为满意。满意率 100%，达到了我们期望的 90 分以上的要求。顾客对我们也提出了很好的建议，均能及时反馈到生产、技术中心，采取相应的纠正措施，得到顾客满意，并且营销中心在服务方面，已采取个性化服务，针对不同顾客供应其最合适的产品。
第4条 供应商管理
公司根据“互利双赢”的理念和“同质比价”的原则，以质量管理体系为依托，从供应商管理、采购业务过程和进货检验等三方面对物控管理过程进行了设计。在供应商管理方面，通过相互走访、提供技术培训、资金帮扶等活动，和主要供应商建立双赢的战略合作伙伴关系。同时建立了供应商评价制度，通过对质量、交期、成本等各方面的考核，实现供应商的优胜劣汰。
同时，公司注重对供应商的管理、技术输出和信息对接，扶持供应商管理和技术改进，通过组建专门合作小组开展企业核心数据的共享、优化双方的运作流程，提高双方的运作效率，降低供应链成本；通过技术上的合作解决双方合作过程中发现的问题，提高产品质量。
第6章 科技创新和技术进步
第1条 技术研发保障
公司形成了以科技开发中心为核心，各专业项目组为基础，技术研发部和社会科研力量为支持的科研开发体系，形成了比较优良的科技创新平台。对科研项目实行主管工程师负责的课题组制管理模式，完善项目的后评估制度，使整个科研项目完成闭环管理。建立了以物理检测、化学检测、耐久试验室、纵横向拉力试验室为主的开发体系，形成了比较优越的科技支撑平台，目前，委外装车、试车实验室，将真正实现理论—实验室测试—生产实现的优良生产模式。 同时积极与各大专院校、科技研发机构沟通协作，进行产、学、研系统开发，现已与温州工贸学院、温州大学等大专院校和专业研究所建立了稳定的合作研发关系。
公司2018年主营业务收入2828元，直接研发费用投入 150万 元，研发费用占比5.3% ，创新活力得到激发，全年研发立项课题 5 项，申报专利 3项，其中1项发明专利，项实用新型专利，参与制定国家标准0项。2019年公司加大了研发投入，2019年的主营业务收入2970元，直接研发费用投入155元，研发费用占比 5.2%，2019全年立项科技研发项目5项，专利技术形成新产品2项，制定并发布浙江制造团体标准0项。申报专利3项，其中 1项发明专利，2项实用新型专利。研发费投入相比2018年度增长3.33%。公司通过持续的研发投入和研发团队建设增强了企业的创新活力，提高了产品的竞争力，确保了企业的可持续发展。
第2条 生产制造保障
2018年12月开始和国家知名汽车门锁研究专家进行合作，开发电磁流自动可调式轿车门锁和自吸式自动识别汽车门锁总成，以满足汽车门锁系统的运用要求。预计在未来的3年内，产值将超亿元，并成为中国汽车门锁行业优良品牌。
公司在生产材料管理过程中，有完整的管理流程和体系，原材料、半成品、成品仓库采用标准货架、高位货架、自动化立体库和托盘的转运和存储方式，提高了货物的转运效率，规范了仓库管理，提高了发货速度。
通过技术改造和精良设备的引入提高了公司整体的生产效率和产品质量，减少了生产周期、工人的劳动强度、制造成本以及在制品，通过技术开发积累，公司产品品类齐全，能够很好的满足客户一站式招标采购需求，从而提高公司的核心竞争力。
公司积极响应国家“中国制造2025”口号，并深入融合“信息化和工业化”以及工业4.0革命，立足实业、扎根实业，为瑞安市“汽摩配之都”的金字招牌上，留一份微薄的力量，让使命生生不息、愿景精益求精，不管中美贸易战的结果是怎么样，新冠疫情何时结束，天岳公司上下本着一颗平常心，专心致志做好自己本职工作，希望通过全体天岳人的共同努力，砥砺前行，更希望得到政府领导的肯定，天岳人将勇往直前，从不妥协。
第3条 产品质量保障
质量管理体系ISO/TS16949体系的有效运行，对产品质量过程控制和持续改进，为顾客提供有价值的产品。测试中心具有全套性能和环境可靠性试验设备，为新品标准试验提供准确的数据支撑，对批产产品进行品质监控。
公司高层领导坚持走品种质量型的发展道路，当质量、成本呈现不良发展趋势时，立即组织相关部门，召开相关会议进行整改。同时开展设备大检查，规范设备占检维护，建立厂处级管理人员重点设备联事业机制，确保设备稳定运和，迅速遏制了少数单位质量工作出现的不良苗头。
质量管理过程的设计要以产品质量为根本目的，结合国家相关法律法规和公司产品的特点，根据生产全过程的主要要求，对影响产品质量的相关因素进行控制，使生产过程按照符合的工艺在受控状态下进行，确保产品质量符合规定，流程图如下图：
第7章 安全及环境绩效
第1条 安全生产管理
2019年，公司按照国家安全生产标准化三级企业要求，继续围绕“安全生产零事故”的工作目标，按照“分级管理，分线负责”原则，逐级分解安全生产指标，细化安全工作任务，层层签订安全生产责任承包书，做到将安全责任落实到每一位员工。
公司持续贯彻落实生命源自健康，安全重于生产的安全理念，组织开展隐患排查、现场整顿等活动，强化隐患管控和事故防范，不断提升公司安全管理水平。同时加强重点业务和区域的安全现场管控，针对各新兴业务行业特点，依据相关法律法规、标准及规范要求，落实公司-部门-项目各层级的管理责任和管控重点，建立运行管理制度并加强现场检查和服务。此外，采用培训教育、应急演练、安全宣传等多种形式开展安全文化建设，发动员工积极参与、营造安全文化氛围，促进安全生产零事故目标的实现。 报告期内公司未发生过重大安全事故。
第2条 节能环保
2019 年，公司认真执行国家、地方环保政策及法律法规，在企业快速发展的同时，公司注重环境治理和改造，促进环境和经济同步发展，以环境管理的提升带动企业更快发展。坚持走污染预防、可持续发展道路，建立健全环境能源管理机构和各项环境和能源管理制度，有效运行环境管理体系，努力实现企业节能减排目标。年内公司优化生产工艺，减少污染物排放，全年无重大环境事故事件。
（一）积极推进，环境友好型、资源节约型企业建设
天岳提倡“清洁生产、节能降耗”，严格按照国家和法律法规的要求，不断深入优化能源资源、环境管理过程，并定期对公司适用的法律法规及其他要求的符合性进行评价和分析，确保公司节能环保工作的合法性。
（二）办公、生产废水回收处理，确保指标达标排放
天岳严格根据环保部门要求，坚持环保与节能优先的原则，采取各种环保节能措施，实现了“三废”的减量化，使厂区的环境面貌有了很大的改善。同时，公司对员工进行节能环保培训，积极响应节能环保倡议，争做节能环保表率。提倡低碳出行，节约每一度电、每一滴水、每一张纸。杜绝长明灯，随手关灯，做到人走灯熄，并能充分利用自然光照明；减少电脑、打印机、碎纸机、显示器等用电设备的待机时间，下班时关闭饮水机电源；减少一次性用品使用，如签字笔、纸巾、纸杯等。提倡使用钢笔和可更换笔芯的圆珠笔和签字笔等；不乱扔废弃电池，做好办公垃圾分类存放与处理，将生态环保理念贯穿到日常工作和生活的方方面面。
（四）废旧物资综合利用及固废废物处理。
公司持续运行环境管理体系，并对在工作中产生的废旧纸张、废墨盒、废硒鼓、废纸板（箱）、废木制品、废焊条头、废电线、废塑料等所有可回收的物资进行回收，统一处理。 废旧物资的分类回收和合法处理，降低了环境污染的风险，从而提高了公司的环境效果。
第8章 力行公益
公司高层很重视企业承担的社会公益责任，积极支持所在地区的经济、教育、医疗、基础设施建设等事业，实现企业与地区、社区的协调、和谐发展：积极支持教育文化事业，每年教育经费10余万元；积极支持医疗卫生事业，每年医疗费用5万元；改善社区生活和居住环境，每年用于住房周边环境改善 10万元；大力支持地方经济建设；大力弘扬志愿活动，2018年在各类慈善活动以及相应政府“五水共治”期间，共捐款30 多万元。
第9章 结束语
2020 年，公司把履行社会责任的要求融入企业使命、战略、文化以及运营的方方面面，
有效管理企业运营对利益相关方和自然环境及社会带来各类影响，多方位履行社会责任，
取得一定成绩。2021 年，公司将结合自身实际情况，积极履行社会责任，进一步建立和完
善企业社会责任监督管理体系。积极维护社会环境、客户、供应商、员工等各利益相关方
的合法权益，促进社会、经济和环境的可持续发展，为人类文明创造绿色动力。
